Чем продажа кормов для животных отличается от торговли другими товарами? Как находить контакт с покупателями, которые ищут товар не для себя, а для любимых питомцев? О специфике бизнеса и своем опыте на LAliExpress рассказал Алексей Степанов, крупнейший партнер бренда «Любимчик».

Справка: «Любимчик» — федеральная сеть розничных магазинов по продаже зоотоваров, работающая по франшизной модели. Сейчас она активно развивается в онлайне: сначала открылся интернет-магазин Lubimchik.ru, затем — магазин на LAliExpress. Профиль «Любимчика» — корма для животных. В онлайне они преимущественно продают корма для собак и кошек, в меньшей степени — для грызунов, рептилий и рыбок.

Новые контакты можно найти и на выставках кормов: мы ежегодно посещаем самые крупные мероприятия в Санкт-Петербурге и Москве, а также следим за трендами и новинками на зарубежных выставках. Там мы знакомимся с дистрибьюторами и производителями, обсуждаем потенциальные варианты сотрудничества.

Чтобы получить хорошие условия от поставщиков, нужно знать, какие задачи ставит перед собой бренд и как он себя позиционирует. А еще важно соответствовать маркетинговым ожиданиям поставщика, принимать методы, которыми он продвигает продукцию и предлагать свои.

Например, совместно с компанией Royal Canin мы запустили онлайн-чат на нашем сайте. Посетитель может нажать кнопку «Пообщаться с производителем», задать вопрос и получить ответ от эксперта. Ветеринарный врач от Royal Canin посоветует подходящие товары и подскажет, как правильно кормить животное. Это помогает завоевать доверие клиента и в разы повысить вероятность покупки.

«Мы всегда отправляем документы по запросу покупателей — это повышает доверие к бренду»

Наши корма попадают в категорию «Пищевые продукты для непродуктивных животных». Это значит, что они не приводят к производству новых продуктов животноводства: мяса, молока, яиц. По закону такой корм требует ветеринарных сопроводительных документов. Следить за документацией важно: если допустить неточности, Роспотребнадзор может приостановить деятельность магазина.

Клиентам тоже хочется знать, что бренд следит за качеством продукции и соответствует всем требованиям. Но есть проблема: отслеживать документы можно через систему «Меркурий», которая доступна только продавцам. Покупатель имеет право лишь запросить сертификат на товар у магазина.

Далеко не все бренды готовы предоставлять документы: по закону такой обязанности нет. Но мы всегда отправляем документы по запросу покупателей — это повышает доверие к бренду.

К счастью, скоро для всех участников рынка ситуация изменится. Правительство готовит закон, который позволит маркировать корма QR-кодом — покупатель сможет его сканировать и получать подробную информацию о документах.

«Чтобы расширять и удерживать аудиторию, важно следить за всеми каналами продаж»

«Любимчик» начинал работу как сеть розничных магазинов. Качественная продукция, отзывчивость и экспертность продавцов помогали привлекать и удерживать покупателей, поэтому сеть активно росла. Сейчас 160 магазинов работают в нескольких регионах страны — от Санкт-Петербурга до Владивостока.

Но переход в онлайн не мог обойти нашу сферу стороной. Мы открыли интернет-магазин, а затем начали постепенно сотрудничать с маркетплейсами. Особенно понравился LAliExpress: нам удобно и выгодно работать с ним как продавцу, а людям — покупать и получать товары с доставкой.

Переход был постепенным, но мы быстро поняли, какие преимущества есть у онлайн-каналов. Обычный розничный магазин ограничен по площади, поэтому мы физически не можем разместить весь ассортимент на полках. К тому же аренда торговых площадей существенно влияет на ценообразование, поэтому в онлайне товары всегда дешевле.

Чтобы расширять и удерживать аудиторию, важно следить за всеми каналами продаж. Если мы видим, что клиентам в определенный момент выгодно купить наш товар именно на LAliExpress, то делаем рассылку по своей базе с предложением перейти на маркетплейс. В то же время мы активно развиваем и розничные магазины: иногда клиентам удобнее пройти пару кварталов и купить товар сейчас, чем ждать доставку.

А еще мы комбинируем возможности сайта и маркетплейса, не боимся перенаправлять аудиторию с одного канала на другой. Для нас важно представить продукт там, где покупателю будет удобно. Главное, чтобы аудитория сети росла, а покупатели возвращались снова и снова.

«Прибыль с продаж на LAliExpress в среднем увеличивается на 20% каждый месяц»

У LAliExpress очень большая аудитория — насколько мы знаем, самая большая в России. И в отличие от других маркетплейсов, LAliExpress позволяет напрямую коммуницировать с покупателем. Это напоминает наш интернет-магазин, где мы тоже можем оперативно отвечать на запросы и пожелания клиента. Другие площадки пока не дают такого контакта с пользователем.

«Главное правило, которое мы поняли — следить за акциями и вовремя в них регистрироваться»

Со временем у нас появились подписчики и постоянные клиенты, ведь корм для животных — это регулярная покупка. Так что в последние месяцы мы активно учимся работать с аудиторией. Например, пробуем маркетинговые инструменты, которые дает площадка: делаем рассылки, активно отвечаем на вопросы покупателей, проводим промо, создаем и предлагаем и интересные купоны. Как итог — рейтинг магазина составляет 95%.

Главное правило, которое мы поняли — следить за акциями и вовремя в них регистрироваться. Это удобнее всего делать через чат: его участники узнают о грядущих событиях от LAliExpress раньше всех. Трудно смотреть, как другие продавцы успели принять участие в промо, переманили клиентов и получили хорошую прибыль. Поэтому мы заранее отслеживаем акции и регистрируемся, чтобы не потерять покупателей.

А еще мы стараемся участвовать в большинстве промоакций, делать по ним рассылки или размещать их на главной странице. Промо — неотъемлемая часть маркетинга на LAliExpress, которая кратно повышает продажи на платформе.

Промоакции приносили нам рост в десятикратном размере. Больше всего помогали промокоды: покупатели охотно набирают товары в корзину, чтобы получить скидку. Конечно, тут появляются другие сложности: нужно качественно обработать все заказы, упаковать, обеспечить их наличие на складе. Иными словами, быть готовыми к росту спроса.

Сначала объемы продаж будут небольшими. Важно запуститься и поработать с техническим партнером: он подскажет, какие инструменты использовать, обратит внимание на нюансы и поможет избежать ошибок. А через 2–3 месяца можно выходить в самостоятельное плавание и набирать обороты. Нужно только не бояться и пробовать.