КАК БЫТЬ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫМ ПРОДАВЦОМ НА ALIEXPRESS?
77% брендов безразличны человечеству — они могли бы просто исчезнуть, и никто бы этого не заметил, утверждают исследования. Сегодняшняя экономическая реальность обостряет ситуацию: когда потребитель находится в режиме экономии, бороться за его лояльность еще труднее. Собрали простые примеры клиентоориентированности продавцов на LAliExpress.
Карантин дал толчок росту онлайн-торговли в России. За время самоизоляции 38% россиян впервые совершили покупки в интернете. Но экономический кризис в целом продолжается, и в поисках выгодных цен покупатели готовы менять площадки — в интернете это очень легко.
Между тем 65% выручки средней современной компании приносят именно существующие покупатели. Поэтому важнейшая задача интернет-магазина — удержание клиента. Маркетологи следят за числом повторных покупок и ростом показателя LTV (суммарной прибылью, которую приносит клиент за всё время взаимодействия с компанией).
Улучшить эти метрики помогает работа над повышением лояльности. Посмотрим, как можно добиться успеха, на примере продавцов, выставляющих свой товар на маркетплейсе LAliExpress.
ЧАЩЕ ДЕЛАТЬ ПОДАРКИ
Не стесняйтесь дарить мелочи. Люди любят получать подарки. Даже если знак внимания ничего не стоит по сравнению с заказанным товаром, покупатели выделяют продавцов, которые постарались сделать им приятное.
Бывает, покупатели рады подаркам, даже если не знают, как ими воспользоваться. Заинтересовавшись, клиенты создают на профильных форумах топики, посвященные таким подаркам.
Удачный пример практичного подарка — купон на следующую покупку. Такие инструменты сами по себе не очень дорого обходятся магазинам, но стимулируют повторные заказы. Это может быть как электронный купон, так и бумажная визитная карточка, где можно написать благодарность и дать промокод.
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПОТЕНЦИАЛ ГИБКИХ ТОВАРНЫХ КАРТОЧЕК
У товарных карточек на LAliExpress нет жесткого шаблона. Продавцы могут настраивать контент в карточках индивидуально под конкретную позицию. Можно разместить сколько угодно фотографий и подробное описание товара, а можно — полную информацию о продавце и пояснения, как связаться с магазином и вернуть товар. Это нивелирует страх некоторых пользователей перед покупкой без возможности предварительно потрогать товар и увеличивает доверие к магазину. Например, в карточках официального магазина Sony на LAliExpress есть подробная информация о том, кто отвечает за техническую поддержку по заказу.
А товарные карточки официального магазина телефонов Honor в России буквально стали инструментом постпродажного обслуживания: они содержат больше сотни ссылок на программы магазина Huawei AppGallery (Huawei — производитель телефонов Honor). Пользователь, уже купивший смартфон, может буквально одним кликом из товарной карточки установить любое необходимое ему приложение.
РАЗГОВАРИВАТЬ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
8 из 10 миллениалов не покупают товар, не почитав отзывы в интернете. Что уж говорить о маркетплейсе. Неудивительно, что пользователи LAliExpress перед принятием решения о покупке штудируют отзывы, оставленные предыдущими покупателями.
Ответы на эти отзывы позволяют показать, что магазин не теряет интереса к клиенту даже после покупки, отработать возражения скептиков и наладить отношения с недовольными клиентами. Все это повышает лояльность существующих покупателей и доверие у потенциальных.
Продавцы LAliExpress могут общаться с покупателям в приватном чате. В таких сложных для онлайн-продаж категориях, как одежда, возможность проконсультировать будущего клиента — незаменимый инструмент продвижения. К тому же личное общение дает возможность показать клиенту свою заинтересованность в качественном сервисе и доброжелательность. В крайнем случае в персональном чате можно прибегнуть к последнему аргументу продавца — предложить скидку. Таким образом, не объявляя затратную скидочную акцию, предприниматель может точечно использовать скидку для привлечения «теплых», но колеблющихся покупателей. На специальном курсе маркетплейс даже учит продавцов, как грамотно общаться с покупателями.
Например, помощник руководителя Magnet-Moscow Владимир Худи вспоминает, как однажды в магазин написала девушка и попросила снять одну из брошек на видео. «Мы сняли несколько видеообзоров и фотографий со всех ракурсов. Выяснилось, что она нашла такую же брошь, как у нас, только в три раза дешевле. Я объяснил, что у нашего товара качество гораздо выше и дойдет он быстрее. А еще предложил одну брошку в подарок. В итоге она купила брошь у нас со скидкой 10%», — рассказывает он.
НАХОДИТЬ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ РЕШЕНИЯ
Современного покупателя трудно удивить индивидуальным подходом. В том числе и на LAliExpress есть тысячи продавцов, которые под заказ производят майки с кастомными принтами, визитные карточки, личные печати и бижутерию. Но некоторые магазины готовы на большее: например, прямо на платформе принимать заказы на производство оптовых партий.
На складе магазина Benemaker закончились детские куртки нужного размера. Менеджер пояснил покупательнице, что на заводе произведут новую партию, если найдется достаточное количество заказчиков на этот товар. Покупательница оказалась администратором профильной группы в сети Facebook. Она не преминула сразу же рассказать о такой возможности своим читателям.
БЫТЬ ИСКРЕННИМ
Есть много способов проявить клиентоориентированность. Но важно помнить, что знаки внимания должны быть искренними и делаться с умом. Ведь небрежно и неаккуратно сделанный подарок может вызвать негатив у покупателей. Например, так случилось с одним из продавцов LAliExpress, который прислал своему клиенту в подарок один носок. Не повторяйте этих ошибок!
